Agustin Maddocks: “La pandemia nos deja el aprendizaje que las crisis se lideran”

La hotelería, fundamental para el turismo, fue uno de los rubros fuertemente afectados por la pandemia de Covid 19. La mayoría de los hoteles no resistieron el cimbronazo de la falta de turistas y cerraron sus puertas. Para otros la decisión fue drástica y se fueron del país. Los menos que permanecieron abiertos, aunque con insignificante ocupación, debieron enfrentar reestructuras profundas.

Agustin Maddocks, cluster General Manager de Hilton, mira hacia atrás, y reflexiona que fueron y siguen siendo meses muy desafiantes y que puso a prueba en todo sentido.  “En un primer momento el sector se paralizó, fueron días de mucha incertidumbre en los que cada decisión que se tomaba era crucial. Hoy seguimos transitando el túnel hacia el comienzo de la recuperación, la cual, en nuestro país para varios sectores del turismo, aún no ha comenzado”.

Afirma que el impacto de la pandemia sobre los hoteles de Montevideo, principal destino de los turistas que llegan a Uruguay, fue muy grave. En marzo 2020, cuando se declaró la emergencia, la ocupación promedio de los hoteles de la ciudad bajó del 55% al 2% en menos de 10 días.

“Han cerrado definitivamente hoteles de cadenas internacionales y algunos todavía permanecen cerrados. Adicionalmente varios hoteles han hecho un giro de su negocio lo que ha ocasionado una pérdida significativa de infraestructura hotelera en la ciudad.

Maddocks subrayó que dicho efecto se sumó a la ya existente baja del negocio que había comenzado, aproximadamente dos años antes de la pandemia, cuando Argentina, nuestro principal país emisor, que comenzó a devaluar fuertemente su moneda.

En el caso de Hilton Garden Inn Montevideo permaneció siempre abierto. “Nuestro objetivo es honrar a nuestros huéspedes frecuentes y ser una opción para quien no podía regresar a su país en los primeros meses de la pandemia”, acotó Maddocks.

Reflexiona que fue posible gracias al apoyo y compresión del equipo y del grupo propietario. “Hoy podemos decir que fue una decisión acertada que nos ayudó a mitigar el impacto económico y convertirnos en un hotel referente en la ciudad. A su vez nos permitió que luego de tres meses reabriera Soro Montevideo, Curio Collection by Hilton y a los cinco meses Hampton by Hilton Montevideo Carrasco. Al día de hoy siguen las tres propiedades abiertas y operativas”.

 

Impacto de los cierres

El ejecutivo reconoce que la ayuda dispuesta por el gobierno para las empresas ha sido muy importante; principalmente en lo que refiere al seguro de paro parcial y total de los trabajadores, y a la reducción de algunos costos operativos. De todos modos, opinó que “el sector sigue complicado y a la espera de nuevas medidas que ayuden a sobrellevar este difícil momento. Como mencionaba antes, la crisis en el sector ya había comenzado y la pandemia la profundizó”.

Sobre el impacto que a corto plazo puede tener el cierre de hoteles en la apertura del turismo, Maddocks  entiende que será fundamentalmente sobre dos aspectos:  oferta y talentos.

“En la oferta hemos perdido parte de nuestra oferta como destino turístico. En los últimos años se había ganado con la llegada de nuevos hoteles de nuevas cadenas internacionales al país, principalmente en Montevideo. Cuando hablo de que nos perjudicamos como destino me refiero a que, por ejemplo, a la hora de ir a competir con otras sedes un congreso o una convención, dos de los hoteles más grandes de Montevideo han cerrado y con ellos se fue bastante de nuestra oferta competitiva en la ciudad”.

En los talentos, destacó que “el cierre de hoteles no permite retener los talentos ya formados que conforman los equipos y son una pieza clave en brindar un servicio de calidad a nuestros huéspedes”.

Sin embargo, destacó que la pandemia deja como aprendizaje que “las crisis se lideran” y acotó que “se debe tener una gran adaptación al cambio y resiliencia para afrontar cada momento. Nos vimos obligados a sumar nuevas formas de comunicación y nuevas formas de brindar un servicio seguro a nuestros huéspedes. También incorporamos una enorme creatividad para generar nuevos servicios, formas de mitigar el impacto económico y aprender a sonreír con los ojos”.

Reflexionó también que otro aprendizaje fue la articulación publico privada para conformar los protocolos de Hotelería y Gastronomía que al día de hoy siguen vigentes. “Una muestra más de que cuando ambos sectores trabajan sintonizados de manera eficiente los resultados son excelentes”.

Para concluir, Maddocks dijo que la perspectiva de la cadena Hilton en Uruguay “es la de seguir con el gran desafío de ser la mejor opción para nuestros miembros de equipo, huéspedes y propietarios y continuar posicionando estas tres marcas en Uruguay: Hilton Garden Inn Montevideo – Soro Montevideo, Curio Collection by Hilton – Hampton by Hilton Montevideo Carrasco. Como dijo Conrad Hilton, trabajamos cada día para “Llenar la tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad”.