Lucia Amestoy, de Cynsa Tour Operator, reflexionó sobre el impacto de la pandemia en el sector de las agencias de viajes, el aprendizaje que está dejando y analizó cuáles serían los cambios a los que deberán adaptarse.
Reseñó que con la llegada de la pandemia las agencia debieron enfrentar las reclamaciones en materia de derechos de los pasajeros, las compensaciones, la asistencia y asesoramiento en caso de denegación de embarque y de cancelación de los servicios, y la lógica tensión emergente de todas estas situaciones.
“El impacto de la pandemia de la COVID-19 ha generado un récord histórico en reclamos y los agentes de viajes han sido de los principales destinatarios de esas reclamaciones, siendo intermediarios. Ese ha sido, sin dudas, uno de los principales desafíos que han enfrentado los agentes, lo cual ha tenido consecuencias negativas, no sólo desde el punto de vista económico”.
Al mismo tiempo, estimó como positivo la revalorización del trabajo del agente de viajes, que acompañó todo este proceso con profesionalismo. “Como eslabón fundamental en la cadena de comercialización, enfrentando las diversas problemáticas de los pasajeros y buscando soluciones. Obviamente, y de manera posterior a esa etapa inicial, la pérdida de puestos laborales, sin precedentes, que ha perjudicado tremendamente a la industria turística. La mayoría de las agencias de viajes están cerradas o con facturación cero desde marzo del año pasado”.
Amestoy destacó que “actualmente la mayoría se encuentran atravesando una situación agónica y de incertidumbre como resultado de los reclamos, los costos asumidos sin facturación, entre ellos la renovación de las pólizas de garantía de funcionamiento en el Ministerio de Turismo, la reprogramación de las devoluciones de depósitos o pagos completos realizados por los clientes”.
Adaptarse a la nueva situación
El sector turístico tuvo que adaptarse a la nueva situación, a las fronteras cerradas. Quienes permanecieron abiertos y operativos debieron apuntar 100% al público local, ofreciendo turismo interno, algo en lo que muchos nunca habían incursionado.
“Dentro de los diferentes actores que ofrecen servicios turísticos, los hoteles o establecimientos turísticos rurales, los establecimientos turísticos del interior, los restaurantes, y las empresas de turismo activo y de naturaleza tuvieron mayores posibilidades de trabajo o en cierto sentido, de ser “descubiertos” por el público local, lo cual ha sido positivo”.
Sin embargo, para otros, ya sea por su estructura de costos, su ubicación en la cadena de comercialización o su total dependencia con el extranjero les fue imposible adaptarse y trabajar durante este período.
“Algo que todos sabemos es que el volumen de público local es finito, y que el turismo interno no compensa la falta de circulación de extranjeros. De todas maneras, el objetivo de esta iniciativa ha sido paliar las consecuencias económicas de la COVID-19 en el sector y contribuir a la continuidad de las empresas, y en cierto sentido también al desarrollo local de diversos emprendimientos”, subrayó.
Proceso de aprendizaje
Amestoy reflexionó que la pandemia ha sido un proceso de aprendizaje. “La palabra resiliencia, que está tan de moda y tal vez algunos ya estén cansados de escucharla, ha cobrado un significado fundamental en este período, y no sólo en el sector turístico” acotó.
“Escuchamos permanentemente que los profesionales de la industria del turismo necesitan reinventarse a sí mismos, sus servicios y sus organizaciones, pero la gran pregunta sigue siendo, ¿qué camino seguir para comenzar la reinvención y cómo pasar de la percepción, a la ideación, a la creación? Para ayudar a encontrar respuestas necesitamos de un marco estratégico de referencia que oriente tanto a los privados y públicos del sector para lograr justamente trazar un camino para el futuro de nuestras empresas o destino turístico que dé respuesta a las olas de cambio (tecnológico, social, etc.)”.
Destacó que la revalorización de la unidad del sector es uno de los aspectos a destacar en la pandemia. “No sólo nos hace más fuertes, sino que también implica intercambio de aprendizajes y sinergias, que entiendo son muy valiosos, además de la influencia a nivel anímico de las personas que conforman las organizaciones. Las instancias de capacitación y generación de nuevas oportunidades también han sido claves y necesarias”.
Añadió que los gobiernos y gremios del turismo, así como las empresas y actores del sector, debieran aprovechar este período de pausa para delinear estrategias y planes de acción para redefinir la oferta turística y hacerla más sostenible, más comprometida con las sociedades donde están insertas, más creativa e innovadora, más productiva y rentable, y menos dependiente de la estacionalidad.
La reactivación
De cara a la reactivación total del turismo, Amestoy entiende que no habrá una única fórmula. “La velocidad y la intensidad de la recuperación turística dependerá de diversos factores exógenos como la vacunación o las medidas que aplican los distintos gobiernos del mundo para favorecer o dificultar los flujos de viajeros. No sólo depende de nosotros, pero sí es sobre nosotros en lo que podemos trabajar o aplicar nuestros mayores esfuerzos”.
Amestoy considera que el sector deberá enfocarse en la administración del talento y los recursos humanos, la capacitación continua, la apuesta por una sostenibilidad que la pandemia ha evidenciado como imposible seguir ignorando, una política comercial y de distribución ágil y efectiva, el apoyo en las herramientas que la tecnología y la innovación hacen más imprescindibles que nunca, la óptima gestión financiera y de los recursos económicos y una estrategia flexible y con visión a corto, medio y largo plazo.
Puntualizó que seguramente el sector se enfrente a un nuevo turista, a una nueva forma de viajar. “Luego de esta enorme pausa mundial, muchos aspectos del sector de los viajes van a cambiar, y algunas tendencias, que ya se vislumbraban, se van a afianzar”.
“El nuevo turista, o las nuevas modalidades de viaje, van a requerir mayor flexibilidad y adaptabilidad. La digitalización y la necesaria aceleración de la adaptación al uso de las herramientas online, así como la capacitación constante para acompañar los cambios en las tendencias y complementar la experiencia, cobrarán relevancia. Cuanto mejor nos preparemos y adaptemos a los cambios inminentes, el rubro turismo volverá a ser factor importantísimo en la recuperación económica”, subrayó.
